産品售後服務形式包括：熱(rè)線電話(huà)支持、遠(yuǎn)程支持維護、現場(chǎng)服務、電話(huà)回訪服務、信息服務、升級服務。
1.熱(rè)線電話(huà)支持：對(duì)客戶提出的(de)技術問題，技術支持人(rén)員(yuán)在服務時(shí)間内通(tōng)過電話(huà)向客戶提供問題解答(dá)和(hé)技術指導。包括：
（1）澄清軟件的(de)功能和(hé)特點；
（2）文檔資料的(de)澄清；
（3）許可(kě)軟件的(de)操作指導；
（4）确認、分(fēn)析和(hé)糾正錯誤。
2.遠(yuǎn)程支持維護
技術人(rén)員(yuán)直接通(tōng)過電話(huà)等遠(yuǎn)程通(tōng)訊工具對(duì)系統進行維護或解決系統發生的(de)故障。
3.現場(chǎng)服務
軟件使用(yòng)過程中遇到不能遠(yuǎn)程技術支持解決的(de)問題，上門到客戶現場(chǎng)解決，客戶提供協助。服務響應時(shí)間如下(xià)：
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級别
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狀态
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描述
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在維護期内的(de)解決方案
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1
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緊急
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整個(gè)系統不能正常運行或癱瘓
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能夠在 30 分(fēn)鐘(zhōng)内得(de)到答(dá)複，在 4 小時(shí)内到達現場(chǎng)，随後4小時(shí)内解決問題。
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2
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嚴重
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一個(gè)重要模塊不能工作，但其他(tā)部分(fēn)正常工作
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能夠在 2 個(gè)小時(shí)内得(de)到答(dá)複，1 天内到達現場(chǎng)；随後一天内解決問題。
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3
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輕微
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系統中的(de)一般可(kě)避免錯誤，不影(yǐng)響系統的(de)正常工作
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能夠在 4 小時(shí)内得(de)到答(dá)複，在 2 天内到達現場(chǎng)。
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4.電話(huà)回訪服務
技術服務人(rén)員(yuán)将不定期對(duì)客戶進行主動回訪，主動了(le)解軟件使用(yòng)情況，提前規避可(kě)能發生的(de)問題。
5.信息服務
不定期爲客戶提供用(yòng)戶刊物(wù)，包括印刷刊物(wù)和(hé)電子刊物(wù)，爲客戶提供專業信息及軟件使用(yòng)的(de)指導；爲客戶提供産品相關信息，包括産品新功能、升級信息等。
6.升級服務
爲客戶提供同版本軟件的(de)升級服務。
